La crisis del COVID-19 está actuando como acelerador y palanca en muchos ámbitos de nuestra sociedad, especialmente en lo que refiere al sector tecnológico, y la administración pública no es ajena a este hecho. El concepto de Administración Digital ya contemplaba la digitalización o el concepto “cero papel”, la tramitación electrónica de procedimientos administrativos o la identidad digital de la ciudadanía, pero la pandemia ha obligado a acelerar y fortalecer ese proceso de transformación.

Ahora se impone un modelo de consumo de servicios aún más ambicioso que integre tecnologías emergentes (Inteligencia Artificial, Big Data, Blockchain o Cloud, entre otros) para proporcionar soporte a la automatización de las tareas, facilitar el acceso seguro a la administración electrónica y ofrecer una visión unificada de los recursos públicos en el nuevo escenario. 

El uso adecuado de dichas tecnologías supone una aportación clave para afrontar esta y otras futuras crisis, tanto desde el punto de vista sanitario como social, así como para seguir generando valor público a través de canales de comunicación más eficientes y transparentes para interactuar con la Administración.

La minimización y prevención de los riesgos sanitarios, la simplificación o flexibilidad normativa, la incorporación de tecnologías y la transformación y formación de los empleados públicos y gestores son acciones necesarias para alcanzar los objetivos de calidad y seguridad del servicio público en esta nueva etapa.

Una Visión 360º desde el ciudadano y desde la administración.

La ciudadanía debe visualizar una única cara de la administración, “Mi Administración”, bajo el paradigma “un único punto de acceso, N administraciones, N x M trámites o servicios”. Esto será posible gracias a un eficiente “clustering” administrativo que permita una interconexión global.

La Administración Digital deberá acercarse de una forma personalizada a los interesados con una visión unificada y eliminando compartimentos estancos. “Mi Administración” se traduce en un entorno personalizado a modo de espacio de la ciudadanía digital (evolucionando conceptos más puramente administrativos como el de carpeta ciudadana), donde estará accesible toda su información de interés administrativo, social, de familia o laboral, simplificando las relaciones administrativas y promoviendo la prestación de dichos servicios digitales a medida.

Este nuevo modelo de relación “obliga” a las Administraciones Públicas a realizar un esfuerzo de transparencia y apertura en el desarrollo de sus funciones, fomentando la integridad pública.

El concepto de “clustering” administrativo es muy importante para materializar esta visión y está basado en una interoperabilidad inteligente con una integración global de los procesos de manera transversal a todas las administraciones públicas con competencias. La aplicación de tecnología Blockchain en este ámbito podría posibilitar la creación de un nuevo paradigma de intercambio e integración de la información de los distintos órganos administrativos y unidades gubernamentales, así como la de otros actores que interactúan en el proceso de recopilación de datos del interesado (sector privado), asegurando el principio de “solo una vez”. Esto redundará en la simplificación de los procesos de intermediación de datos y documentos y proporcionará un modelo de relación basado en la gestión colaborativa y descentralizada.

Esta visión 360 también aplica desde la óptica de la administración, ya que este mismo modelo habilitará a que cada administración pueda disponer, con la correspondiente protección y visualización de los datos sensibles, de una “Historia Administrativa Única (HAU)” de cada interesado.

Tomemos como ejemplo nuestra administración más cercana, nuestro ayuntamiento. Los gestores municipales podrían tener una visión global a través de la HAU: nuestra zona de residencia, la composición de nuestra unidad familiar, nuestros posibles niveles de renta, nuestro escenario laboral combinados con la Inteligencia Artificial (IA) permitirán detectar patrones que ayuden a categorizar a la ciudadanía en colectivos con características comunes a partir de unas tipologías previamente definidas. Una gestión adecuada de toda esta información puede ayudar a transformar la forma de interactuar que tiene nuestro ayuntamiento con nosotros, siendo una administración proactiva y anticipándose a lo que necesitamos, ofertando y colocando en “Mi Administración” un paquete de servicios totalmente personalizado en sus competencias. Lo mismo podría hacer el resto de administraciones con visión de HAU a través de una oferta servicios de valor en el espacio de la ciudadanía digital.

Con esta visión completa de los interesados, la Administración podrá seguir innovando hacia nuevos modelos de interacción y adelantarse a lo que a ciudadanía necesita en función de ese conocimiento que ya tiene. La aplicación, en este caso, del Big Data dotará a los gobiernos de capacidades para recopilar información, no sólo de carácter administrativo, sino también en el ámbito del sector privado, por supuesto salvaguardando la privacidad de los interesados, quienes deciden qué información quieren dar a conocer y con qué fines.

Canales seguros y adaptados al modo de vida

Los interesados podrán acceder a “Mi Administración” de manera segura con los mismos hábitos, modos y herramientas de las que hace uso en otros ámbitos de su vida privada. La interacción con la administración deberá formar parte de su cotidianeidad y no suponer barreras adicionales.   

Sin olvidar por ahora los canales tradicionales, la administración digital se interactuará especialmente con dispositivo móviles de nueva generación e interfaces conversacionales basados en inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML).  

En toda esta transformación, la palanca clave será la identidad digital de los individuos. Los sistemas actuales de identificación basados en PKI o claves concertadas (Cl@ve, por ejemplo) se verán reemplazados por modelos basados en nuestros datos biométricos: huella dactilar, reconocimiento facial y la voz. La biometría de voz se convierte en un elemento fundamental, y es deseable que desde tecnología de consumo como Siri o Alexa no solo podamos realizar la compra o pagar mediante nuestra voz, sino también acceder y tramitar en nuestro espacio de la ciudadanía digital.

De igual forma, las redes sociales trascenderán su enfoque actual para convertirse en canales que mediante la escucha social permitan entender el pensamiento de la ciudadanía con relación a los servicios públicos y su impacto en la población.

Bajo este nuevo enfoque, y tal como se comentó con anterioridad, un elemento transversal fundamental será la seguridad y confidencialidad de los datos personales, así como su privacidad en tratamientos automatizados que puedan realizar diferentes algoritmos.

Automatización Inteligente

Para que sea posible materializar los objetivos anteriores, se hace necesario un nivel alto de automatización en las tareas e interacciones. En este punto, las tecnologías anteriormente mencionadas jugarán un papel fundamental, combinando datos y algoritmos para construir sistemas de información lo más autónomos posibles en su ejecución que puedan tomar decisiones, elegir posibles modos de actuación, recomendar de manera personalizada, clasificar y archivar en base a reglas, asignar recursos gracias al análisis de múltiples factores.  El factor humano debe reservarse especialmente para la definición de las estrategias, la programación de las mismas, la supervisión y el control.

un nivel alto de automatización en las tareas e interacciones. En este punto, las tecnologías anteriormente mencionadas jugarán un papel fundamental, combinando datos y algoritmos para construir sistemas de información lo más autónomos posibles en su ejecución que puedan tomar decisiones, elegir posibles modos de actuación, recomendar de manera personalizada, clasificar y archivar en base a reglas, asignar recursos gracias al análisis de múltiples factores.  El factor humano debe reservarse especialmente para la definición de las estrategias, la programación de las mismas, la supervisión y el control.

El Big Data y la Inteligencia Artificial (IA) combinados darán una respuesta automatizada a situaciones de futuro apoyada en predicciones que se fundamentan en el aprendizaje a partir de grandes volúmenes de información (machine learning). De este modo, la Administración Digital podrá ofertar en el espacio de la ciudadanía digital sistemas tales como:

• Agenda de vida. Establecimiento de patrones de necesidades vitales de los interesados en función de diversos aspectos sociales, culturales, económicos, geográficos y por qué no, hábitos propios.
• Planificador de necesidades. Soluciones automáticas que detecten o planifiquen nuestras necesidades basadas en estas agendas de vida.
• Bienestar inteligente. Sistemas similares que sean proactivos en la detección de riesgos personales y realicen recomendaciones, y algún día, directrices de obligado cumplimiento, para mejorar el bienestar personal y de la comunidad.
• Actuaciones administrativas automatizadas. Toma de decisiones ante actos administrativos de manera completamente automatizada (resoluciones, revisiones administrativas de requisitos, reenvíos, etc.) donde no será necesario que intervenga de forma directa un empleado público.

Como conclusión final, mencionar que la consecución de todos estos objetivos, y por tanto la materialización de esta visión, merece una reflexión que trasciende un enfoque meramente tecnológico. La adopción de este nuevo modelo de administración, podrá actuar como un factor de reequilibrio entre lo público y lo privado, transformando la percepción que tiene la ciudadanía sobre el servicio que prestan las administraciones públicas en general, que se convierten en agentes más dinámicos, adaptados a las mutaciones de nuestras sociedades y a las demandas de individuos tecnológicamente empoderados.

Julio Espiña

Responsable de e-Government de Minsait