La empatía se vuelve un gran activo empresarial

La capacidad de ponerse en los zapatos de otra persona se ha puesto en valor como diferencial humano ante el avance del trabajo automatizado, como una variable para mejorar el desempeño de los equipos y hasta como una alternativa exitosa para los programas empresariales de diversidad y género, que parecen no estar mostrando los resultados que se esperaban.

En la base de este fenómeno aparecen las nuevas tecnologías de computación cognitiva, que permiten medir las emociones presentes en interacciones de millones de empleados de empresas con clientes, pares y superiores. Así como una simple página redactada le basta a Watson (la rama de inteligencia artificial de IBM) para hacer un test de personalidad con igual o superior eficiencia que un psicólogo profesional, las interacciones diarias de una empresa pueden monitorearse, medirse y conformar un ‘índice de empatía’ que permita saber la dimensión agregada de esta habilidad en una determinada compañía.

A este negocio se dedica desde hace algún tiempo la consultora Belinda Parmar, de Inglaterra, quien comenzó a publicar un índice de empatía en el que clasifica y establece un escalafón con la situación de las 160 principales empresas de su país, de acuerdo con la habilidad de empatizar que muestran en tres canales: en la conversación con sus empleados, sus clientes y el público en general.